1月26日上午，一对老年夫妇来到绵阳南郊机场出发大厅向问询工作人员求助，要退掉他们原定于当天中午飞往海口航班的机票。据老人表述，机票是他们的大儿子通过网络购买的，原本打算春节期间去海口旅游，但是受到疫情的影响决定取消这次旅程，可在操作退票的过程中却遇到了问题。一般情况下，退机票是从原购票渠道进行退票的，可是他们的大儿子是在中心医院工作，正值抗击疫情的关键时期，根本无暇为老人办理退票。另一种可以通过航空公司退票的渠道，也因客服电话遇到全国各地大量旅客退票的高峰而很难打通，无赖之下老人才来到机场向工作人员求助。

当问询柜台的服务员们得知，老人们的儿子是奋战在抗击疫情第一线的勇士，因工作愿意才无暇顾及到老人时，立即决定担当起老人们“儿女”的角色，尽最大努力解决老人面临的困难。工作人员首先按照常规流程拨打了几次老人购票平台和航空公司的客服电话，可是都因为电话繁忙而没能成功办理退票，急的老人一个劲儿的在柜台前埋怨自己儿子在手机上购票的事情不靠谱。为此工作人员一边安抚老人，一边更加详细的了解他们之前的退票过程：老人的儿子是通过手机上的“×程”小程序购买的机票，在决定取消行程后也曾挤出了一点时间从手机上操作退票，可是却一时间没有在服务界面上找到退票的通道，随后因为忙了起来就再也没有时间为老人办理退票了。在得知这一情况后，服务人员立即反应过来问题出在了哪里。原来这个“×程”售票平台可以通过微信小程序等多个途径成功购票的，可是如果要改签或退票却必须在它的“×程”APP上才能办理。知道问题出在哪里，找准了方向的工作人员很快的就帮助老人办理好了退票的流程，使得老人们一个劲儿的表示感谢，最后高兴的回了家。

这个小故事只是近期发生在绵阳南郊机场旅客服务工作中的一个小插曲，在全国越来越严峻的预防新型冠状病毒感染的肺炎疫情形式下，许许多多的旅客积极配合国家和地区关于公共卫生事件的应急响应，取消了这段时期的外出行程，于是出现了大规模关于公共交通工具出行的退票、改签潮。而民航方面如此集中的退票、改签行为又导致航空公司和网络售票平台的客服业务繁忙，以往可以通过电话办理的改签、退票业务如今却极难办理成功，因此很多旅客只能选择去往机场办理票务。对此，绵阳机场旅客服务部提前作好充分准备，加强了问询、值机等一线服务服务部门的引导和解释工作，以“热情、专注”的服务态度来应对此类突发情况，服务好每天络绎不绝前来咨询和办理退票、改签业务的旅客。

旅客服务部